Γιατί οι πελάτισσες δεν επιστρέφουν στο σαλόνι; 10 πιο συχνοί λόγοι

Γι' αυτό σήμερα η μεγαλύτερη αξία δεν είναι πια η απόκτηση της πελάτισσας, αλλά η διατήρησή της για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.

Πολλοί ιδιοκτήτες υποθέτουν ότι αν η υπηρεσία εκτελέστηκε σωστά, η πελάτισσα θα επιστρέψει σίγουρα. Στην πράξη, η κατάσταση είναι εντελώς διαφορετική. Η πελάτισσα αξιολογεί ολόκληρο το σαλόνι — από την πρώτη επαφή, μέχρι την ατμόσφαιρα, την εξυπηρέτηση, τον τρόπο επικοινωνίας, και τα συναισθήματα που βίωσε κατά τη διάρκεια της επίσκεψής της. Συχνά η απόφαση για επιστροφή ή όχι καθορίζεται από λεπτομέρειες που ο ιδιοκτήτης δεν παρατηρεί καν.

Ένας από τους πιο συχνούς λόγους απώλειας πελατισσών είναι η έλλειψη κατάλληλης εξυπηρέτησης. Η βιομηχανία ομορφιάς είναι μια επιχείρηση που βασίζεται σε σχέσεις και συναισθήματα. Η πελάτισσα θέλει να αισθάνεται ότι την προσέχουν, ότι είναι σημαντική και ότι τη φροντίζουν. Ακόμα και η καλύτερη θεραπεία μπορεί να μην αρκεί αν ο υπάλληλος δίνει την εντύπωση ότι είναι κουρασμένος, αδιάφορος ή εκτελεί την υπηρεσία «μηχανικά». Πολλοί άνθρωποι δεν επιστρέφουν στο σαλόνι όχι επειδή η υπηρεσία ήταν κακή, αλλά επειδή δεν ένιωσαν καμία σχέση με το χώρο και το προσωπικό.

Τεράστια σημασία έχει επίσης η πρώτη εντύπωση. Η πελάτισσα συχνά μέσα σε λίγα λεπτά αξιολογεί υποσυνείδητα αν θέλει να επιστρέψει σε έναν συγκεκριμένο χώρο. Επηρεάζεται από πρακτικά τα πάντα — τον τρόπο υποδοχής, τον τόνο της συζήτησης, το άρωμα στο σαλόνι, τη μουσική, τη διακόσμηση, ακόμα και την ατμόσφαιρα μεταξύ των υπαλλήλων. Αν στο σαλόνι γίνεται αισθητό άγχος, χάος ή ένταση, η πελάτισσα αρχίζει να αισθάνεται δυσφορία. Ακόμα και η πολυτελής διακόσμηση δεν θα βοηθήσει αν η ατμόσφαιρα είναι ψυχρή ή τεχνητή.

Όλο και μεγαλύτερο πρόβλημα γίνεται επίσης το άβολο σύστημα κρατήσεων. Οι σημερινές πελάτισσες έχουν συνηθίσει σε γρήγορες λύσεις. Θέλουν να κλείσουν ραντεβού το βράδυ, σε λίγα δευτερόλεπτα, χωρίς να χρειάζεται να τηλεφωνήσουν. Αν το σαλόνι δεν διαθέτει online κρατήσεις, δεν απαντά γρήγορα σε μηνύματα ή επικρατεί χάος στο πρόγραμμα, πολλοί άνθρωποι απλά επιλέγουν τον ανταγωνισμό. Στη βιομηχανία ομορφιάς η άνεση αρχίζει να είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα της υπηρεσίας.

Πολύ συχνός λόγος απώλειας πελατισσών είναι επίσης οι καθυστερήσεις. Πολλά σαλόνια δέχονται χρονικά ραντεβού με καθυστέρηση, προσπαθώντας να "χωρέσουν" όσο το δυνατόν περισσότερες πελάτισσες μέσα στη μέρα. Το πρόβλημα είναι ότι η πελάτισσα έχει επίσης τις υποχρεώσεις της, τη δουλειά και τα σχέδιά της. Αν τακτικά πρέπει να περιμένει 20 ή 30 λεπτά, αρχίζει να έχει την αίσθηση ότι ο χρόνος της δεν γίνεται σεβαστός. Και αυτό πολύ γρήγορα επηρεάζει την απόφαση για αλλαγή σαλονιού.

Δεν πρέπει επίσης να ξεχνάμε την υγιεινή και την αισθητική του χώρου. Στη βιομηχανία ομορφιάς οι πελάτισσες προσέχουν τις λεπτομέρειες περισσότερο από όσο πολλοί ιδιοκτήτες υποθέτουν. Βρώμικος καθρέφτης, σκόνη στα ράφια, μη φρεσκοπλυμένες πετσέτες ή ατακτοποίητη θέση εργασίας μπορούν αποτελεσματικά να καταστρέψουν την επαγγελματική εικόνα. Ακόμα και αν η θεραπεία εκτελέστηκε καλά, η πελάτισσα μπορεί να έχει στο μυαλό της τη σκέψη: «Αφού δεν νοιάζονται για την τάξη, μήπως να μην νοιάζονται και για την ασφάλεια;».

Άλλο πρόβλημα είναι η έλλειψη εξατομικευμένης προσέγγισης. Οι πελάτισσες δεν θέλουν να αισθάνονται σαν άλλος ένας αριθμός στο πρόγραμμα. Τους αρέσει όταν ο υπάλληλος θυμάται τις προτιμήσεις τους, προηγούμενες συζητήσεις ή αγαπημένες θεραπείες. Αυτά ακριβώς τα μικρά πράγματα χτίζουν την αφοσίωση και κάνουν την πελάτισσα να αρχίσει να αντιμετωπίζει το σαλόνι πιο προσωπικά. Πολλά σύγχρονα σαλόνια χρησιμοποιούν σήμερα συστήματα CRM ή εφαρμογές για την καταγραφή σημειώσεων για τις πελάτισσες, επειδή γνωρίζουν πόσο μεγάλη σημασία έχει η εξατομίκευση.

Μερικές πελάτισσες φεύγουν επίσης μετά από αυξήσεις τιμών. Το ενδιαφέρον είναι ότι συχνότερα το πρόβλημα δεν είναι η ίδια η αύξηση, αλλά ο τρόπος με τον οποίο εισάγεται. Αν οι τιμές αυξάνονται ξαφνικά και χωρίς εξήγηση, η πελάτισσα μπορεί να αισθανθεί έκπληκτη ή ακόμα και εξαπατημένη. Εντελώς διαφορετική είναι η κατάσταση όταν το σαλόνι επικοινωνεί τις αλλαγές ανοιχτά, δείχνει την ανάπτυξη της επιχείρησης, τις επενδύσεις, τις νέες τεχνολογίες ή την υψηλότερη ποιότητα των υπηρεσιών. Οι πελάτισσες είναι διατεθειμένες να πληρώσουν περισσότερα — με την προϋπόθεση ότι βλέπουν την αξία.

Πολλά σαλόνια κάνουν επίσης το λάθος να διακόπτουν εντελώς την επικοινωνία μετά την επίσκεψη. Ωστόσο, το σύγχρονο μάρκετινγκ ομορφιάς δεν τελειώνει τη στιγμή που η πελάτισσα βγαίνει από το σαλόνι. Υπενθυμίσεις για το επόμενο ραντεβού, μηνύματα μετά τη θεραπεία, ευχές γενεθλίων ή εξατομικευμένες προσφορές κάνουν την πελάτισσα να αισθάνεται σημαντική. Η έλλειψη οποιασδήποτε επικοινωνίας προκαλεί αντίθετα το σαλόνι να εξαφανιστεί πολύ γρήγορα από τη μνήμη της.

Δεν μπορούμε επίσης να αγνοήσουμε την αυξανόμενη σημασία των συναισθημάτων και του δεσμού με την επωνυμία. Σήμερα οι πελάτισσες επιλέγουν όλο και συχνότερα μέρη που έχουν τη δική τους προσωπικότητα, στυλ και ατμόσφαιρα. Η απλή εκτέλεση υπηρεσιών δεν αρκεί πια. Οι πελάτισσες θέλουν να ταυτίζονται με την επωνυμία, να παρακολουθούν το σαλόνι στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να νιώθουν την ατμόσφαιρα του χώρου και να έχουν την αίσθηση ότι ανήκουν σε μια κοινότητα. Αν το σαλόνι δεν ξεχωρίζει με κάτι, πολύ εύκολα γίνεται "ένα από τα πολλά".

Αξίζει επίσης να θυμόμαστε ότι μια δυσαρεστημένη πελάτισσα σπάνια θα πει ευθέως γιατί δεν θα επιστρέψει. Οι περισσότεροι άνθρωποι απλά αρχίζουν να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες του ανταγωνισμού. Γι' αυτό οι ιδιοκτήτες σαλονιών θα πρέπει να αναλύουν τακτικά τις κριτικές, να ρωτούν τις πελάτισσες για τις εμπειρίες τους και να παρατηρούν τι επηρεάζει τις αποφάσεις τους.

Η αφοσίωση των πελατισσών δεν χτίζεται με μια προσφορά ή έκπτωση. Είναι το αποτέλεσμα της καθημερινής εργασίας πάνω στην ποιότητα της εξυπηρέτησης, την ατμόσφαιρα, την επικοινωνία και την εμπειρία που το σαλόνι προσφέρει στις πελάτισσές του. Στη βιομηχανία ομορφιάς συχνά κερδίζουν όχι αυτοί οι χώροι που είναι οι φθηνότεροι ή οι πιο πολυτελείς, αλλά εκείνοι όπου η πελάτισσα απλά αισθάνεται καλά και θέλει να επιστρέφει.