Program lojalnosti u kozmetičkom salonu – kako ga implementirati i djeluje li?

Djeluje li program lojalnosti zaista? Kako ga implementirati u kozmetičkom salonu tako da ne generira gubitke i da bude jednostavan za korištenje? Provjerite praktični vodič.

Zašto klijentice prestaju vraćati se?

Mnogi vlasnici salona pretpostavljaju da će se klijentica automatski vratiti ako je usluga bila kvalitetno obavljena. Nažalost, stvarnost izgleda drugačije.

Najčešći razlozi gubitka klijentica su:

• nedostatak podsjetnika za sljedeći posjet,
• pojava atraktivne promocije kod konkurencije,
• preseljenje ili promjena radnog mjesta,
• zaboravljanje potrebe za sljedećim tretmanom,
• nedostatak osjećaja povezanosti sa salonom.

Program lojalnosti pomaže riješiti većinu ovih problema. Klijentica ima konkretan razlog da se vrati baš u vaš salon.

Što je program lojalnosti?

Program lojalnosti je sustav nagrađivanja klijenata za redovito korištenje usluga ili kupnju proizvoda.

Nagrade mogu biti između ostalog:

• popusti,
• besplatne usluge,
• dodatni tretmani,
• bodovi koji se zamjenjuju za nagrade,
• rođendanski pokloni,
• raniji pristup promocijama.

Cilj programa nije dijeliti popuste svim klijentima. Njegov zadatak je povećati broj posjeta i graditi dugoročan odnos.

Djeluje li program lojalnosti zaista?

Da, pod uvjetom da je jednostavan i razumljiv.

Klijentice ne žele analizirati komplicirane pravilnike. Ako osvajanje nagrade zahtijeva mnogo uvjeta ili dugo vrijeme čekanja, interes brzo opada.

Najbolje funkcioniraju programi koji:

• su laki za razumijevanje,
• daju realnu korist,
• omogućuju brzo uočavanje napretka,
• se automatski obračunavaju putem sustava.

Klijentica bi trebala znati da je svaki sljedeći posjet približava konkretnoj nagradi.

Najpopularniji tipovi programa lojalnosti

Kartica s pečatima

To je najjednostavniji model.

Primjer:

• 9 plaćenih posjeta,
• 10. posjet s popustom ili gratis.

Takvo rješenje je lako za implementaciju, ali ima određene nedostatke. Papirnate kartice se često gube, a osoblje mora pamtiti na njihovo ovjeru.

Program bodovanja

Za svaku potrošenu kunu klijentica dobiva bodove.

Primjer:

• 1 kn = 1 bod,
• 500 bodova = popust od 50 kn.

Program bodovanja dobro funkcionira u salonima koji nude i usluge i prodaju kozmetike.

Razine lojalnosti

Klijentice mogu napredovati na više razine.

Primjer:

• Silver,
• Gold,
• Platinum.

Što je veći broj posjeta ili potrošnje, to su veće koristi.

Takav model gradi angažman i potiče na češće rezervacije.

Program preporuka

Klijentica dobiva nagradu za preporuku salona poznanicima.

Primjer:

• nova klijentica dobiva 20 kn popusta,
• osoba koja je preporučila također dobiva 20 kn popusta.

To je jedan od najisplativijih programa jer generira nove klijente.

Kako implementirati program lojalnosti korak po korak?

Korak 1. Odredite cilj

Prvo odgovorite na pitanje:

Što želite postići?

Najčešći ciljevi su:

• više ponovljenih posjeta,
• povećanje prosječne vrijednosti posjeta,
• veća prodaja kozmetike,
• pridobivanje novih klijentica putem preporuka.

Cilj bi trebao biti konkretan i mjerljiv.

Korak 2. Odaberite jednostavan model

Najveća greška je stvaranje kompliciranog programa.

Ako klijentici treba nekoliko minuta da razumije pravila, program vjerojatno neće biti učinkovit.

Primjer jednostavne poruke:

„Za svaki posjet skupljate bodove. Nakon prikupljanja 500 bodova dobivate 50 kn popusta na bilo koju uslugu."

To je sve.

Korak 3. Odredite atraktivne nagrade

Nagrada mora biti vrijedna s gledišta klijentice.

Dobro funkcioniraju:

• popusti u određenom iznosu,
• besplatni dodaci uz tretman,
• uzorci kozmetike,
• premium tretmani,
• paketi usluga.

Izbjegavajte nagrade koje imaju malu vrijednost za klijenticu.

Korak 4. Koristite sustav za upravljanje salonom

Ručno vođenje programa lojalnosti brzo postaje problem.

Pri većem broju klijentica pojavljuju se:

• pogreške,
• nedostatak aktualnih podataka,
• poteškoće u obračunu bodova,
• dodatni posao za recepciju.

Zato je vrijedno koristiti sustav za upravljanje salonom koji automatski bilježi povijest posjeta, dodjeljuje bodove i omogućava praćenje aktivnosti klijenata.

Korak 5. Informirajte klijentice o koristima

Čak i najbolji program neće funkcionirati ako nitko ne zna za njega.

Vrijedno je informirati o njemu:

• tijekom posjeta,
• u SMS porukama,
• u e-mailovima,
• na web stranici,
• na društvenim mrežama,
• tijekom online rezervacije.

Klijentica bi trebala redovito vidjeti koje koristi može dobiti.

Kojih grešaka treba izbjeći?

Premale nagrade

Ako klijentica mora potrošiti nekoliko tisuća kuna kako bi dobila simboličan popust, brzo će izgubiti interes.

Previše komplicirane pravila

Što je program jednostavniji, to je veća učinkovitost.

Nedostatak komunikacije

Mnogi saloni implementiraju program lojalnosti i pretpostavljaju da će se klijentice same zainteresirati za njega.

To je greška.

Program treba redovito promovirati.

Nedostatak analize rezultata

Vrijedno je provjeravati:

• koliko osoba koristi program,
• koliko često se vraćaju sudionice,
• koje su nagrade najpopularnije,
• kakav utjecaj program ima na prihode.

Time se može kontinuirano poboljšavati.

Kako mjeriti učinkovitost programa lojalnosti?

Najvažniji pokazatelji su:

• broj ponovljenih posjeta,
• prosječna vrijednost posjeta,
• broj aktivnih klijentica,
• broj preporuka,
• učestalost rezervacija.

Ako nakon nekoliko mjeseci klijentice posjećuju salon češće nego ranije, program ispunjava svoj zadatak.

Program lojalnosti i online rezervacije

Moderni sustavi online rezervacija mogu dodatno podržati aktivnosti lojalnosti.

Klijentice mogu:

• samostalno zakazivati posjete,
• primati podsjetnike,
• pratiti povijest posjeta,
• koristiti promocije i nagrade.

Kombinacija programa lojalnosti s online rezervacijama omogućava stvaranje koherentnog korisničkog iskustva i povećava šanse za sljedeće posjete.

Zaključak

Program lojalnosti u kozmetičkom salonu može biti jedan od najučinkovitijih načina povećanja broja ponovljenih posjeta. Ključ uspjeha je jednostavnost, atraktivne nagrade te redovita komunikacija s klijenticama.

Nije potrebno stvarati razgranati sustav pun kompliciranih pravila. Često najbolje rezultate donosi jednostavan program bodovanja ili sustav preporuka. Kada dodatno koristite moderan sustav za upravljanje salonom i online rezervacije, izgradnja lojalnosti klijentica postaje znatno lakša.

Rezultat je stabilniji raspored, veći prihodi i veći broj klijentica koje se redovito vraćaju na sljedeće posjete.