Vernostný program v kozmetickom salóne – ako ho zaviesť a funguje?

Funguje vernostný program naozaj? Ako ho zaviesť v kozmetickom salóne tak, aby negeneroval straty a bol jednoduchý na obsluhu? Pozrite si praktického sprievodcu.

Prečo klientky prestávajú vracať sa?

Mnoho majiteľov salónov predpokladá, že ak bola služba vykonaná správne, klientka sa automaticky vráti. Realita je bohužiaľ iná.

Najčastejšie dôvody straty klientok sú:

• chýbajúca pripomienka ďalšej návštevy,
• objavenie sa atraktívnej akcie u konkurencie,
• sťahovanie alebo zmena miesta práce,
• zabudnutie na potrebu vykonania ďalšieho ošetrenia,
• chýbajúci pocit väzby k salónu.

Vernostný program pomáha riešiť väčšinu týchto problémov. Klientka má konkrétny důvod vrátiť sa práve do vášho salónu.

Čo je vernostný program?

Vernostný program je systém odmeňovania zákazníkov za pravidelné využívanie služieb alebo nákup produktov.

Odmenou môžu byť okrem iného:

• zľavy,
• bezplatné služby,
• dodatočné ošetrenia,
• body vymieňateľné za odmeny,
• darčeky k narodeninám,
• skorší prístup k akciám.

Cieľom programu nie je rozdávať zľavy všetkým zákazníkom. Jeho úlohou je zvýšiť počet návštev a budovať dlhodobý vzťah.

Funguje vernostný program naozaj?

Ano, za predpokladu, že je jednoduchý a zrozumiteľný.

Klientky nechcú analyzovať zložité pravidlá. Ak získanie odmeny vyžaduje veľa podmienok alebo dlhú dobu čakania, záujem rýchlo klesá.

Najlepšie fungujú programy, ktoré:

• sú ľahko zrozumiteľné,
• poskytujú reálny prínos,
• umožňujú rýchlo vidieť pokrok,
• sú automaticky započítavané systémom.

Klientka by mala vedieť, že každá ďalšia návšteva ju priblíži ku konkrétnej odmene.

Najpopulárnejšie typy vernostných programov

Karta s pečiatkami

To je najjednoduchší model.

Príklad:

• 9 platených návštev,
• 10. návšteva so zľavou alebo grátis.

Takéto riešenie je ľahké na zavedenie, ale má určité nevýhody. Papierové karty sa často strácajú a personál musí pamätať na ich razenie.

Bodový program

Za každé minulé euro klientka získava body.

Príklad:

• 1 € = 1 bod,
• 500 bodov = zľava 50 €.

Bodový program sa osvedčuje v salónoch ponúkajúcich služby aj predaj kozmetiky.

Vernostné úrovne

Klientky môžu postupovať na vyššie úrovne.

Príklad:

• Silver,
• Gold,
• Platinum.

Čím viac návštev alebo výdavkov, tým väčšie výhody.

Tento model buduje zapojenie a povzbudzuje k častejším rezerváciám.

Program odporúčaní

Klientka dostane odmenu za odporúčanie salónu známym.

Príklad:

• nová klientka dostane zľavu 20 €,
• osoba odporúčajúca tiež dostane zľavu 20 €.

To je jeden z najvýhodnejších programov, pretože generuje nových zákazníkov.

Ako zaviesť vernostný program krok za krokom?

Krok 1. Určite cieľ

Najprv si odpovedzte na otázku:

Čo chcete dosiahnuť?

Najčastejšie ciele sú:

• viac opakovaných návštev,
• zvýšenie priemernej hodnoty návštevy,
• vyššie tržby z predaja kozmetiky,
• získanie nových klientok z odporúčaní.

Cieľ by mal byť konkrétny a merateľný.

Krok 2. Zvoľte jednoduchý model

Najväčšou chybou je vytváranie zložitého programu.

Ak klientka potrebuje niekoľko minút na pochopenie pravidiel, program pravdepodobne nebude účinný.

Príklad jednoduchého komunikátu:

„Za každú návštevu získavate body. Po dosiahnutí 500 bodov dostanete zľavu 50 € na ľubovoľnú službu."

To je všetko.

Krok 3. Stanovte atraktívne odmeny

Odmena musí byť hodnotná z pohľadu klientky.

Dobre sa osvedčujú:

• zľavy v eurách,
• bezplatné doplnky k ošetreniu,
• vzorky kozmetiky,
• prémiové ošetrenia,
• balíčky služieb.

Vyhnite sa odmenám, ktoré majú pre klientku malú hodnotu.

Krok 4. Využívajte systém na správu salónu

Manuálne vedenie vernostného programu sa rýchlo stáva problémom.

Pri väčšom počte klientok sa objavujú:

• chyby,
• chýbajúce aktuálne údaje,
• ťažkosti s vyúčtovaním bodov,
• dodatočná práca recepcie.

Preto sa oplatí využívať systém na správu salónu, ktorý automaticky zaznamenáva históriu návštev, priraďuje body a umožňuje sledovať aktivitu zákazníkov.

Krok 5. Informujte klientky o výhodách

Ani najlepší program nebude fungovať, ak o ňom nikto nevie.

Oplatí sa o ňom informovať:

• počas návštevy,
• v SMS správach,
• v e-mailoch,
• na webovej stránke,
• na sociálnych sieťach,
• pri online rezervácii.

Klientka by mala pravidelne vidieť, aké výhody môže získať.

Akým chybám sa vyhnúť?

Príliš malé odmeny

Ak musí klientka minúť niekoľko tisíc eur, aby dostala symbolickú zľavu, rýchlo stratí záujem.

Príliš zložité pravidlá

Čím jednoduchší program, tým väčšia účinnosť.

Chýbajúca komunikácia

Mnoho salónov zavádza vernostný program a predpokladá, že klientky sa oň samé zaujímajú.

To je chyba.

Program treba pravidelne propagovať.

Chýbajúca analýza výsledkov

Oplatí sa kontrolovať:

• koľko ľudí využíva program,
• ako často sa účastníčky vracajú,
• aké odmeny sú najpopulárnejšie,
• aký vplyv má program na príjmy.

Vďaka tomu ho možno neustále zlepšovať.

Ako merať účinnosť vernostného programu?

Najdôležitejšie ukazovatele sú:

• počet opakovaných návštev,
• priemerná hodnota návštevy,
• počet aktívnych klientok,
• počet odporúčaní,
• frekvencia rezervácií.

Ak po niekoľkých mesiacoch klientky navštevujú salón častejšie než predtým, program plní svoje poslanie.

Vernostný program a online rezervácie

Moderné systémy online rezervácií môžu dodatočne podporovať vernostné aktivity.

Klientky môžu:

• samostatne si dohodovať návštevy,
• dostávať pripomienky,
• sledovať históriu návštev,
• využívať akcie a odmeny.

Spojenie vernostného programu s online rezerváciami umožňuje vytvoriť súdržnú zákaznícku skúsenosť a zvýšiť šance na ďalšie návštevy.

Zhrnutie

Vernostný program v kozmetickom salóne môže byť jedným z najúčinnejších spôsobov zvýšenia počtu opakovaných návštev. Kľúčom k úspechu je jednoduchosť, atraktívne odmeny a pravidelná komunikácia s klientkami.

Nie je potrebné vytvárať rozsiahly systém plný zložitých pravidiel. Často najlepšie výsledky prináša jednoduchý bodový program alebo systém odporúčaní. Keď navyše využijete moderný systém na správu salónu a online rezervácie, budovanie lojality klientok sa stáva oveľa jednoduchším.

Výsledkom je, že salón získava stabilnejší rozvrh, vyššie príjmy a väčší počet klientok, ktoré sa pravidelne vracajú na ďalšie návštevy.