Почему клиентки не возвращаются в салон? 10 самых частых причин

Поэтому сегодня наибольшей ценностью является уже не само привлечение клиентки, а её удержание надолго.

Многие владельцы предполагают, что если услуга была выполнена правильно, клиентка обязательно вернётся. На практике всё выглядит совершенно иначе. Клиентка оценивает весь салон — от первого контакта, через атмосферу, обслуживание, способ коммуникации, до эмоций, которые сопровождали её во время визита. Часто о возвращении или его отсутствии решают мелочи, которых владелец даже не замечает.

Одной из самых частых причин потери клиенток является отсутствие надлежащего обслуживания. Индустрия красоты — это бизнес, основанный на отношениях и эмоциях. Клиентка хочет чувствовать себя замеченной, важной и окружённой заботой. Даже лучшая процедура может не помочь, если сотрудник производит впечатление уставшего, незаинтересованного или выполняет услугу "механически". Многие люди не возвращаются в салон не потому, что услуга была плохой, а потому, что не почувствовали никакой связи с местом и персоналом.

Огромное значение имеет также первое впечатление. Клиентка часто уже через несколько минут подсознательно оценивает, хочет ли она вернуться в это место. На это влияет практически всё — способ приветствия, тон разговора, запах в салоне, музыка, интерьер и даже атмосфера между сотрудниками. Если в салоне чувствуется стресс, хаос или напряжение, клиентка начинает испытывать дискомфорт. Даже роскошный интерьер не поможет, если атмосфера будет холодной или искусственной.

Всё большей проблемой становится также неудобная система бронирования. Современные клиентки привыкли к быстрым решениям. Они хотят записаться на визит вечером, за несколько секунд, без необходимости звонить. Если в салоне нет онлайн-бронирования, не отвечают быстро на сообщения или царит хаос в расписании, многие просто выбирают конкурентов. В индустрии красоты удобство начинает быть столь же важным, как и качество услуги.

Очень частой причиной потери клиенток являются также опоздания. Многие салоны постоянно принимают визиты с опозданием, пытаясь "впихнуть" как можно больше клиенток в течение дня. Проблема в том, что у клиентки также есть свои обязанности, работа и планы. Если регулярно приходится ждать 20 или 30 минут, начинает появляться ощущение, что её время не уважают. А это очень быстро влияет на решение о смене салона.

Нельзя также забывать о гигиене и эстетике места. В индустрии красоты клиентки обращают внимание на детали больше, чем многие владельцы предполагают. Грязное зеркало, пыль на полках, несвежие полотенца или неубранное рабочее место способны эффективно разрушить профессиональный имидж. Даже если процедура была выполнена хорошо, у клиентки может возникнуть мысль: "Если они не заботятся о порядке, то заботятся ли они вообще о безопасности?".

Ещё одной проблемой является отсутствие индивидуального подхода. Клиентки не хотят чувствовать себя очередным номером в расписании. Им нравится, когда сотрудник помнит их предпочтения, предыдущие разговоры или любимые процедуры. Именно такие мелочи строят лояльность и заставляют клиентку относиться к салону более лично. Многие современные салоны сегодня используют CRM-системы или приложения для сохранения заметок о клиентках, потому что знают, насколько огромное значение имеет персонализация.

Часть клиенток уходит также после повышения цен. Что интересно, чаще всего проблемой является не само повышение, а способ его введения. Если цены растут внезапно и без объяснений, клиентка может почувствовать себя удивлённой или даже обманутой. Совершенно иначе выглядит ситуация, когда салон открыто сообщает об изменениях, показывает развитие компании, инвестиции, новые технологии или более высокое качество услуг. Клиентки готовы платить больше — при условии, что видят ценность.

Многие салоны совершают также ошибку полного обрыва контакта после визита. Между тем современный бьюти-маркетинг не заканчивается в момент выхода клиентки из салона. Напоминания о следующем визите, сообщения после процедуры, поздравления с днём рождения или индивидуальные акции заставляют клиентку чувствовать себя важной. Отсутствие какой-либо коммуникации приводит к тому, что салон очень быстро исчезает из её памяти.

Нельзя также игнорировать растущее значение эмоций и связи с брендом. Сегодня клиентки всё чаще выбирают места, которые имеют свою индивидуальность, стиль и атмосферу. Одного лишь оказания услуг уже недостаточно. Клиентки хотят отождествлять себя с брендом, следить за салоном в социальных сетях, чувствовать атмосферу места и иметь ощущение принадлежности к определённому сообществу. Если салон ничем не выделяется, он очень легко становится "одним из многих".

Стоит также помнить, что недовольная клиентка очень редко скажет прямо, почему не вернётся. Большинство людей просто начинают пользоваться услугами конкурентов. Поэтому владельцы салонов должны регулярно анализировать отзывы, спрашивать клиенток об их опыте и наблюдать за тем, что влияет на их решения.

Лояльность клиенток не строится одной акцией или скидкой. Это результат ежедневной работы над качеством обслуживания, атмосферой, коммуникацией и опытом, который салон даёт своим клиенткам. В индустрии красоты часто побеждают не те места, которые самые дешёвые или самые роскошные, а те, в которых клиентка просто чувствует себя хорошо и хочет возвращаться.