Cum să recuperezi clientele inactive ale salonului de beauty?

Între timp, recuperarea unei cliente inactive este de obicei mult mai puțin costisitoare decât achiziționarea unei persoane complet noi. Este suficientă o strategie de comunicare adecvată, analiza cauzelor plecării și utilizarea instrumentelor care vor ajuta să reactivezi interesul clientei pentru oferta salonului.

Când devine o clientă inactivă?

Nu există o definiție universală a clientei inactive. Totul depinde de tipul de servicii oferite de salon.

De exemplu:

• într-un salon de stilizare unghii, poate fi lipsa unei vizite timp de 6–8 săptămâni,
• într-un salon de coafură 3–4 luni,
• într-un cabinet cosmetologic chiar și 6 luni,
• într-un SPA sau salon de masaj această perioadă poate fi și mai lungă.

Cel mai important este monitorizarea istoricului vizitelor și identificarea clientelor care au încetat să folosească în mod regulat serviciile.

De ce încetează clientele să mai revină?

Înainte de a începe acțiunile destinate recuperării clientelor, merită să reflectezi asupra cauzelor plecării lor.

Cele mai frecvente motive sunt:

• schimbarea locului de reședință,
• schimbarea locului de muncă,
• probleme financiare,
• găsirea unui salon concurent,
• nemulțumirea față de serviciu,
• lipsa termenelor disponibile,
• prețuri prea mari,
• lipsa de reamintiri despre programări.

Nu vei reuși să recuperezi fiecare clientă, dar multe dintre ele pur și simplu au uitat de salon sau au amânat următoarea vizită pentru mai târziu.

Folosește baza de clienți

Primul pas ar trebui să fie crearea unei liste cu clientele care nu au vizitat salonul de o anumită perioadă.

Sistemele moderne pentru saloanele beauty permit verificarea rapidă a:

• datei ultimei vizite,
• istoricului serviciilor,
• frecvenței vizitelor,
• cheltuielilor clientei,
• datelor de contact.

Astfel, se pot pregăti acțiuni eficiente direcționate exclusiv către persoanele care au încetat cu adevărat să folosească serviciile salonului.

Trimite o reamintire prin SMS

Una dintre cele mai eficiente modalități de recuperare a clientelor sunt mesajele SMS.

Un mesaj scurt poate reaminti despre salon și poate încuraja o nouă vizită.

Exemplu:

„Doamnă Ana, nu ne-am mai văzut de mult timp. Vă invităm din nou la salonul nostru. Pentru clientele fidele am pregătit o surpriză specială la următoarea vizită."

Astfel de mesaje sunt eficiente deoarece ajung direct la clientă și nu necesită urmărirea activă a rețelelor sociale.

Utilizează e-mail marketing

Dacă salonul deține adresele de e-mail ale clientelor, merită să desfășori în mod regulat campanii de reamintire.

În mesaje poți informa despre:

• servicii noi,
• promoții,
• tratamente sezoniere,
• modificări ale ofertei,
• noi specialiste.

Un mailing bine pregătit ajută la menținerea contactului cu clientele chiar și atunci când nu au vizitat salonul de mult timp.

Pregătește o ofertă de revenire

Clientele revin mult mai bucuros când primesc un motiv concret pentru o nouă vizită.

Nu trebuie să fie o reducere mare. Adesea sunt suficiente:

• o consultație gratuită,
• un tratament suplimentar,
• îngrijire gratuită,
• pachet de servicii,
• voucher pentru următoarea vizită.

Important este ca oferta să fie limitată în timp. Astfel, clienta va lua decizia mai rapid.

Personalizează comunicarea

Mesajele în masă sunt mai puțin eficiente decât cele adaptate la persoana concretă.

Dacă o clientă a folosit în mod regulat servicii de manichiură, merită să o reamintești tocmai despre acest serviciu. Dacă anterior făcea tratamente cosmetologice, comunicarea ar trebui să se refere la îngrijirea pielii.

Clientele reacționează mult mai bine la mesajele care arată că salonul își amintește de nevoile lor.

Asigură rezervări online

Uneori o clientă nu revine nu pentru că nu vrea, ci pentru că procesul de programare este incomod.

Posibilitatea de a alege singură termenul prin internet sporește adesea numărul de reveniri. Clienta poate face o rezervare la orice oră fără a fi nevoită să sune la salon.

Cu cât procesul de programare este mai simplu, cu atât șansa de a recupera clienții pierduți este mai mare.

Solicită o părere

Dacă o clientă a încetat să folosească serviciile salonului, merită să afli de ce.

Un scurt chestionar sau un mesaj cu întrebarea despre motivul absenței poate furniza informații foarte valoroase.

Astfel, poți:

• îmbunătăți calitatea serviciilor,
• schimba organizarea muncii,
• adapta oferta,
• elimina problemele care cauzează pierderea clienților.

Uneori, doar interesul manifestat față de părerea clientei construiește relații pozitive și crește șansa revenirii ei.

Îngrijește relațiile pe tot parcursul anului

Cea mai bună modalitate de a recupera clientele este să nu le pierzi.

Merită să menții contactul în mod regulat prin:

• reamintiri despre programări,
• mesaje SMS,
• newsletter,
• rețele sociale,
• program de loialitate.

Astfel, salonul rămâne în conștiința clientei chiar și atunci când aceasta nu folosește serviciile o perioadă de timp.

Rezumat

Clientele inactive reprezintă un potențial imens pentru fiecare salon beauty. Sunt deja familiarizate cu brandul, cunosc oferta și adesea au nevoie doar de un mic impuls pentru a reprograma o vizită.

Analiza regulată a bazei de clienți, reamintirile prin SMS, campaniile de e-mail, ofertele atractive de revenire și rezervările online convenabile permit recuperarea eficientă a clientelor și creșterea veniturilor salonului.

În multe cazuri, câteva acțiuni simple pot aduce rezultate mai bune decât campaniile publicitare costisitoare direcționate către destinatari complet noi.