Como gerir uma base de clientes no salão de beleza e utilizá-la para aumentar as vendas?

Se o salão souber utilizar adequadamente estes dados, pode incentivar de forma mais eficaz novas visitas, adaptar melhor a oferta e aumentar o valor das vendas sem necessidade de captar constantemente novos clientes.

Como gerir então a base de clientes, para que realmente ajude a desenvolver o salão?

Recolha apenas informações que são realmente úteis

Uma boa base de clientes deve ser organizada e prática. Acumular demasiadas informações aleatórias leva rapidamente ao caos.

Vale a pena registar principalmente dados que possam ser úteis em visitas futuras, tais como:

• dados de contacto,
• histórico de visitas,
• serviços realizados,
• profissional escolhido,
• preferências do cliente,
• informações sobre reservas anteriores,
• produtos adquiridos,
• frequência de visitas,
• notas relevantes para o atendimento.

Desta forma, o profissional pode rapidamente verificar o histórico do cliente ainda antes da sua próxima visita.

Mantenha um histórico de visitas

O histórico de visitas permite compreender melhor o comportamento dos clientes.

Através dele é possível verificar com que frequência determinada pessoa visita o salão, de que serviços usufrui e quando apareceu pela última vez. Estas informações são particularmente úteis no planeamento de ações de vendas e marketing.

Se o cliente anteriormente reservava visita regularmente a cada poucas semanas e há muito tempo não aparece no salão, pode ser um bom momento para relembrar a oferta.

Sem um histórico de visitas organizado, é difícil notar essas situações.

Segmente os clientes

Nem todos os clientes devem receber as mesmas mensagens.

Uma pessoa que utiliza regularmente serviços de cuidados capilares pode ter necessidades completamente diferentes de um cliente que visita o salão exclusivamente para fazer manicure.

Por isso, vale a pena dividir a base em grupos, por exemplo segundo:

• tipo de serviços realizados,
• frequência de visitas,
• valor das compras,
• última visita,
• interesse numa categoria específica de serviços,
• atividade do cliente.

Graças à segmentação, a comunicação torna-se mais adequada e eficaz.

Utilize a base para recuperar clientes inativos

Uma das formas mais simples de utilizar a base é identificar clientes que deixaram de visitar o salão.

Se alguém anteriormente aparecia regularmente e depois durante muito tempo não fez qualquer reserva, vale a pena retomar o contacto.

Pode ser uma mensagem a relembrar o salão, informação sobre um novo serviço ou proposta de nova reserva.

Em muitos casos, recuperar um cliente anterior é mais fácil do que convencer para uma primeira visita alguém que nunca utilizou os serviços do salão.

Relembre sobre próximas visitas

Os dados relativos ao histórico de serviços também ajudam a prever quando o cliente pode necessitar de uma nova visita.

Se determinado tratamento é normalmente repetido em intervalos regulares, pode-se relembrar atempadamente sobre a possibilidade de reserva.

Esta ação é vantajosa para ambas as partes. O cliente não tem de se lembrar sozinho da data, e o salão aumenta o número de visitas recorrentes e melhora a ocupação da agenda.

Adapte serviços adicionais

A base de clientes pode também ser utilizada para vendas complementares.

Se o cliente utiliza regularmente determinado serviço, pode-se propor um tratamento adicional que o complemente bem. A recomendação deve, no entanto, resultar das necessidades reais do cliente, e não ser uma tentativa aleatória de aumentar a conta.

Por exemplo, uma pessoa que utiliza determinados tratamentos de cuidados pode estar interessada num serviço complementar ou produto para cuidados em casa.

Quanto melhor o salão conhece o histórico do cliente, mais naturais e certeiras podem ser essas recomendações.

Analise a frequência de visitas

O número de clientes por si só nem sempre mostra a real condição do salão.

Muito mais importante pode ser a frequência com que os clientes regressam.

Vale a pena analisar regularmente, entre outros:

• número de novos clientes,
• número de clientes recorrentes,
• intervalo médio entre visitas,
• número de clientes que deixaram de utilizar os serviços,
• número médio de visitas por cliente.

Estes dados ajudam a notar rapidamente problemas com a lealdade ou frequência de reservas.

Identifique os clientes mais valiosos

Não se trata exclusivamente do valor de uma única visita.

O cliente mais valioso é frequentemente a pessoa que regressa regularmente durante muito tempo, utiliza vários serviços e recomenda o salão a outros.

Analisando a base de clientes, é possível identificar as pessoas mais envolvidas e preparar para elas benefícios adicionais, acesso antecipado a novos serviços ou propostas especiais.

Estas ações ajudam a construir lealdade a longo prazo.

Personalize o atendimento

Uma base bem gerida permite também melhorar a própria experiência do cliente.

O profissional pode antes da visita verificar serviços anteriores, preferências ou acordos prévios. Assim, o cliente não tem de explicar de cada vez desde o início as suas expectativas.

A personalização faz com que o atendimento seja mais profissional e cria uma sensação de abordagem individual.

E um cliente que se sente bem compreendido, regressa com mais frequência.

Não gira a base em locais aleatórios

Um dos erros frequentes é armazenar dados de clientes em vários locais diferentes: agenda de papel, telefone, folha de cálculo ou notas privadas dos profissionais.

Esta solução dificulta o acesso à informação e aumenta o risco de erros.

Muito mais conveniente é utilizar um único sistema, onde as informações sobre clientes, visitas e reservas se encontram num só lugar.

Isto também permite manter a continuidade do atendimento, mesmo que o cliente na próxima visita seja atendido por outro profissional.

Utilize um sistema de gestão de salão de beleza

Um sistema moderno de gestão de salão pode criar e atualizar automaticamente a base de clientes a cada reserva.

Assim, não é necessário registar manualmente a maioria das informações. O histórico de visitas, datas, serviços escolhidos e dados de contacto podem estar disponíveis num único painel.

Isto permite analisar mais rapidamente os comportamentos dos clientes, planear ações de marketing e gerir melhor o trabalho diário do salão.

Analise os dados regularmente

A base de clientes traz maior valor quando é efetivamente utilizada.

Vale a pena verificar regularmente:

• que clientes deixaram de visitar o salão,
• que serviços escolhem com mais frequência,
• que clientes regressam regularmente,
• como muda a frequência de visitas,
• que grupos de clientes geram as maiores vendas.

Com base nestas informações, é possível tomar melhores decisões sobre a oferta, marketing e organização do trabalho.

Resumo

Uma base de clientes bem gerida pode tornar-se num dos recursos mais valiosos do salão de beleza. Permite não só armazenar informações, mas sobretudo compreender melhor os clientes e os seus comportamentos.

O histórico de visitas, segmentação, análise da frequência de reservas e personalização da comunicação ajudam a aumentar o número de visitas recorrentes, melhorar a qualidade do atendimento e aumentar as vendas.

O mais importante, contudo, é que a base esteja atualizada, organizada e acessível às pessoas que realmente dela necessitam. Em combinação com um sistema adequado de gestão de salão, torna-se numa ferramenta que apoia o desenvolvimento do negócio todos os dias.