Kako voditi bazu klijenata u beauty salonu i iskoristiti je za povećanje prodaje?

Ako salon zna kako pravilno iskoristiti te podatke, može učinkovitije poticati sljedeće posjete, bolje prilagoditi ponudu i povećati vrijednost prodaje bez potrebe za stalnim privlačenjem novih klijenata.

Kako dakle voditi bazu klijenata tako da zaista pomaže razvoju salona?

Prikupljajte samo informacije koje su stvarno korisne

Dobra baza klijenata treba biti organizirana i praktična. Prikupljanje prevelikog broja slučajnih informacija brzo dovodi do kaosa.

Vrijedi bilježiti prije svega podatke koji mogu biti korisni pri sljedećim posjetima, kao što su:

• kontaktni podaci,
• povijest posjeta,
• izvršene usluge,
• odabrani djelatnik,
• preferencije klijenta,
• informacije o prethodnim rezervacijama,
• kupljeni proizvodi,
• učestalost posjeta,
• bilješke važne za uslugu.

Zahvaljujući tome djelatnik može brzo provjeriti povijest klijenta još prije njegovog sljedećeg posjeta.

Vodite povijest posjeta

Povijest posjeta omogućava bolje razumijevanje ponašanja klijenata.

Pomoću nje se može provjeriti koliko često određena osoba posjećuje salon, koje usluge koristi te kada se posljednji put pojavila. Takve informacije su posebno korisne pri planiranju prodajnih i marketinških aktivnosti.

Ako je klijent ranije redovito rezervirao posjetu svakih nekoliko tjedana, a duže vrijeme se nije pojavio u salonu, to može biti dobar trenutak za podsjetnik o ponudi.

Bez organizirane povijesti posjeta teško je primijetiti takve situacije.

Segmentirajte klijente

Nisu svi klijenti trebali primati iste poruke.

Osoba koja redovito koristi usluge njege kose može imati potpuno različite potrebe od klijenta koji salon posjećuje isključivo radi manikure.

Stoga vrijedi dijeliti bazu na skupine, primjerice prema:

• vrsti izvršenih usluga,
• učestalosti posjeta,
• vrijednosti kupovina,
• posljednjem posjetu,
• interesu za određenu kategoriju usluga,
• aktivnosti klijenta.

Zahvaljujući segmentaciji komunikacija postaje prilagođenija i učinkovitija.

Iskoristite bazu za povrat neaktivnih klijenata

Jedan od najjednostavnijih načina korištenja baze je identificiranje klijenata koji su prestali posjećivati salon.

Ako se netko ranije redovito pojavljivao, a zatim dugo vremena nije napravio niti jednu rezervaciju, vrijedi ponovno uspostaviti kontakt.

To može biti poruka koja podsjeća na salon, informacija o novoj usluzi ili prijedlog za ponovnu rezervaciju.

U mnogim slučajevima povrat prijašnjeg klijenta je lakši nego uvjeravanje osobe na prvi posjetu koja nikada ranije nije koristila usluge salona.

Podsjećajte na sljedeće posjete

Podaci o povijesti usluga pomažu također predvidjeti kada klijent može trebati sljedeći posjetu.

Ako se određeni tretman obično ponavlja u pravilnim vremenskim intervalima, može se dovoljno rano podsjetiti na mogućnost rezervacije.

Takvo djelovanje je korisno za obje strane. Klijent ne mora sam pamtiti termin, a salon povećava broj povratničkih posjeta i poboljšava popunjenost rasporeda.

Prilagođavajte dodatne usluge

Baza klijenata može se koristiti i za dopunsku prodaju.

Ako klijent redovito koristi određenu uslugu, može mu se ponuditi dodatni tretman koji je dobro nadopunjuje. Preporuka međutim treba proizlaziti iz stvarnih potreba klijenta, a ne biti slučajan pokušaj povećanja računa.

Primjerice osoba koja koristi određene tretmane njege može biti zainteresirana za dopunsku uslugu ili proizvod za kućnu njegu.

Što salon bolje poznaje povijest klijenta, to prirodnije i preciznije mogu biti takve preporuke.

Analizirajte učestalost posjeta

Sam broj klijenata ne pokazuje uvijek stvarno stanje salona.

Mnogo važnije može biti koliko često se klijenti vraćaju.

Vrijedi redovito analizirati između ostalog:

• broj novih klijenata,
• broj klijenata koji se vraćaju,
• prosječni razmak između posjeta,
• broj klijenata koji su prestali koristiti usluge,
• prosječni broj posjeta po jednom klijentu.

Takvi podaci pomažu brzo primijetiti probleme s lojalnošću ili učestalošću rezervacija.

Identificirajte najvrednije klijente

Ne radi se isključivo o vrijednosti pojedinačnog posjeta.

Najvrjedniji klijent je često osoba koja se redovito vraća kroz dugo vrijeme, koristi nekoliko usluga i preporučuje salon drugima.

Analizirajući bazu klijenata, mogu se identificirati osobe koje su najangažiranije i pripremiti za njih dodatne pogodnosti, raniji pristup novim uslugama ili posebne ponude.

Takva djelovanja pomažu izgraditi dugoročnu lojalnost.

Personalizirajte uslugu

Dobro vođena baza omogućava poboljšanje i samog iskustva klijenta.

Djelatnik može prije posjeta provjeriti prethodne usluge, preferencije ili ranije dogovore. Zahvaljujući tome klijent ne mora svaki put ispočetka objašnjavati svoja očekivanja.

Personalizacija čini da je usluga profesionalnija i gradi osjećaj individualnog pristupa.

A klijent koji se osjeća dobro shvaćen, češće se vraća.

Ne vodite bazu na slučajnim mjestima

Jedna od čestih pogrešaka je pohranjivanje podataka o klijentima na nekoliko različitih mjesta: papirnatom kalendaru, telefonu, proračunskoj tablici ili privatnim bilješkama djelatnika.

Takvo rješenje otežava pristup informacijama i povećava rizik grešaka.

Mnogo je praktičnije koristiti jedan sustav u kojem se informacije o klijentima, posjetima i rezervacijama nalaze na jednom mjestu.

To također omogućava očuvanje kontinuiteta usluge, čak i ako klijent tijekom sljedećeg posjeta dođe kod drugog djelatnika.

Koristite sustav za upravljanje beauty salonom

Moderan sustav za upravljanje salonom može automatski stvarati i ažurirati bazu klijenata pri svakoj rezervaciji.

Zahvaljujući tome ne treba ručno bilježiti većinu informacija. Povijest posjeta, termini, odabrane usluge i kontaktni podaci mogu biti dostupni u jednom panelu.

To omogućava brže analiziranje ponašanja klijenata, planiranje marketinških aktivnosti te bolje upravljanje svakodnevnim radom salona.

Redovito analizirajte podatke

Baza klijenata donosi najveću vrijednost kada se stvarno koristi.

Vrijedi redovito provjeravati:

• koji su klijenti prestali posjećivati salon,
• koje usluge biraju najčešće,
• koji se klijenti redovito vraćaju,
• kako se mijenja učestalost posjeta,
• koje skupine klijenata generiraju najveću prodaju.

Na temelju tih informacija mogu se donositi bolje odluke o ponudi, marketingu i organizaciji rada.

Zaključak

Dobro vođena baza klijenata može postati jedan od najvrjednijih resursa beauty salona. Omogućava ne samo pohranjivanje informacija, već prije svega bolje razumijevanje klijenata i njihovog ponašanja.

Povijest posjeta, segmentacija, analiza učestalosti rezervacija te personalizacija komunikacije pomažu povećati broj povratničkih posjeta, poboljšati kvalitetu usluge i povećati prodaju.

Najvažnije je međutim da baza bude ažurna, organizirana i dostupna osobama koje je stvarno trebaju. U kombinaciji s odgovarajućim sustavom za upravljanje salonom postaje alat koji podržava razvoj poslovanja svakoga dana.