Kako vratiti neaktivne klijentice beauty salona?

Pritom je povratak neaktivne klijentice obično puno jeftiniji nego privlačenje potpuno nove osobe. Dovoljna je odgovarajuća komunikacijska strategija, analiza razloga odlaska te korištenje alata koji će pomoći ponovno zainteresirati klijenticu za ponudu salona.

Kada klijentica postaje neaktivna?

Ne postoji jedna univerzalna definicija neaktivne klijentice. Sve ovisi o vrsti usluga koje salon nudi.

Na primjer:

• u salonu za uređenje noktiju to može biti izostanak posjeta tijekom 6–8 tjedana,
• u frizerskom salonu 3–4 mjeseca,
• u kozmetičkom salonu čak 6 mjeseci,
• u SPA-u ili salonu za masažu taj period može biti još duži.

Najvažnije je pratiti povijest posjeta i uočiti klijentice koje su prestale redovito koristiti usluge.

Zašto klijentice prestaju dolaziti?

Prije nego što započnete aktivnosti usmjerene na povratak klijentica, vrijedi razmisliti o razlozima njihovog odlaska.

Najčešći razlozi su:

• promjena mjesta stanovanja,
• promjena posla,
• financijski problemi,
• pronalazak konkurentskog salona,
• nezadovoljstvo uslugom,
• nedostatak slobodnih termina,
• previsoke cijene,
• nedostatak podsjetnika na posjete.

Neće biti moguće vratiti svaku klijenticu, ali mnoge od njih jednostavno su zaboravile na salon ili odgodile sljedeći posjet za kasnije.

Iskoristite bazu klijenata

Prvi korak trebao bi biti stvaranje popisa klijentica koje nisu posjetile salon određeno vrijeme.

Moderni sustavi za beauty salone omogućuju brzu provjeru:

• datuma posljednjeg posjeta,
• povijesti usluga,
• učestalosti posjeta,
• troškova klijentice,
• kontakt podataka.

Time je moguće pripremiti učinkovite aktivnosti usmjerene isključivo na osobe koje su stvarno prestale koristiti usluge salona.

Pošaljite SMS podsjetnik

Jedan od najučinkovitijih načina povratka klijentica su SMS poruke.

Kratka poruka može podsjetiti na salon i potaknuti na ponovni posjet.

Primjer:

„Gospođo Ana, dugo se nismo vidjeli. Pozivamo Vas ponovno u naš salon. Za stalne klijentice pripremili smo posebno iznenađenje kod sljedećeg posjeta."

Takve poruke su učinkovite jer dolaze izravno do klijentice i ne zahtijevaju od nje aktivno praćenje društvenih mreža.

Iskoristite e-mail marketing

Ako salon posjeduje e-mail adrese klijentica, vrijedi redovito provoditi kampanje podsjetnika.

U porukama možete informirati o:

• novim uslugama,
• promocijama,
• sezonskim tretmanima,
• promjenama u ponudi,
• novim stručnjakinjama.

Dobro pripremljen mailing pomaže održati kontakt s klijenticama čak i kada dugo nisu posjetile salon.

Pripremite ponudu za povratak

Klijentice se puno rado vraćaju kada dobiju konkretan razlog za ponovni posjet.

Ne mora biti velik popust. Često su dovoljni:

• besplatne konzultacije,
• dodatni tretman,
• njega gratis,
• paket usluga,
• voucher za sljedeći posjet.

Važno je da ponuda bude vremenski ograničena. Time će klijentica brže donijeti odluku.

Personalizirajte komunikaciju

Masovne poruke su manje učinkovite od poruka prilagođenih konkretnoj osobi.

Ako je klijentica redovito koristila manikuru, vrijedi podsjetiti je upravo na tu uslugu. Ako je ranije radila kozmetičke tretmane, komunikacija bi se trebala odnositi na njegu kože.

Klijentice puno bolje reagiraju na poruke koje pokazuju da salon pamti njihove potrebe.

Pobrinite se za online rezervacije

Ponekad se klijentica ne vraća ne zato što ne želi, već zato što je proces zakazivanja posjeta neugodan.

Mogućnost samostalnog odabira termina putem interneta često povećava broj povrataka. Klijentica može izvršiti rezervaciju u bilo koje vrijeme bez potrebe za pozivanjem salona.

Što je jednostavniji proces zakazivanja posjeta, to je veća šansa za povratak izgubljenih klijenata.

Zatražite mišljenje

Ako je klijentica prestala koristiti usluge salona, vrijedi saznati zašto.

Kratka anketa ili poruka s pitanjem o razlogu izostanka može pružiti vrlo vrijedne informacije.

Time možete:

• poboljšati kvalitetu usluge,
• promijeniti organizaciju rada,
• prilagoditi ponudu,
• eliminirati probleme koji uzrokuju gubitak klijenata.

Ponekad samo interes za mišljenje klijentice gradi pozitivne odnose i povećava šansu za njezin povratak.

Njegujte odnose tijekom cijele godine

Najbolji način povratka klijentica je ne dopustiti njihov gubitak.

Vrijedi redovito održavati kontakt putem:

• podsjetnika na posjete,
• SMS poruka,
• newslettera,
• društvenih mreža,
• programa lojalnosti.

Time salon ostaje u svijesti klijentice čak i kada neko vrijeme ne koristi usluge.

Zaključak

Neaktivne klijentice predstavljaju ogroman potencijal za svaki beauty salon. Već su upoznate s brendom, poznaju ponudu i često im je potreban samo mali poticaj da ponovno zakažu posjet.

Redovita analiza baze klijenata, SMS podsjetnici, e-mail kampanje, atraktivne ponude za povratak te ugodne online rezervacije omogućuju učinkovit povratak klijentica i povećanje prihoda salona.

U mnogim slučajevima nekoliko jednostavnih aktivnosti može donijeti bolje rezultate nego skupe reklamne kampanje usmjerene na potpuno nove korisnike.