Věrnostní program v kosmetickém salonu – jak jej zavést a funguje?

Funguje věrnostní program skutečně? Jak jej zavést v kosmetickém salonu, aby negeneroval ztráty a byl snadno ovladatelný? Podívejte se na praktického průvodce.

Proč klientky přestávají se vracet?

Mnoho majitelů salonů předpokládá, že pokud byla služba provedena správně, klientka se automaticky vrátí. Bohužel realita vypadá jinak.

Nejčastější důvody ztráty klientek jsou:

• absence připomenutí další návštěvy,
• objevení se atraktivní akce u konkurence,
• stěhování nebo změna místa práce,
• zapomenutí na nutnost absolvování dalšího ošetření,
• absence pocitu vazby na salon.

Věrnostní program pomáhá vyřešit většinu těchto problémů. Klientka má konkrétní důvod vrátit se právě do vašeho salonu.

Co je věrnostní program?

Věrnostní program je systém odměňování zákazníků za pravidelné využívání služeb nebo nákup produktů.

Odměnou mohou být mimo jiné:

• slevy,
• zdarma služby,
• doplňková ošetření,
• body vyměnitelné za odměny,
• narozeninové dárky,
• dřívější přístup k akcím.

Cílem programu není rozdávání slev všem zákazníkům. Jeho úkolem je zvýšit počet návštěv a budovat dlouhodobý vztah.

Funguje věrnostní program opravdu?

Ano, za předpokladu, že je jednoduchý a srozumitelný.

Klientky nechtějí analyzovat složité podmínky. Pokud získání odměny vyžaduje mnoho podmínek nebo dlouhou dobu čekání, zájem rychle klesá.

Nejlépe fungují programy, které:

• jsou snadno pochopitelné,
• dávají reálný přínos,
• umožňují rychle vidět pokrok,
• jsou automaticky počítány systémem.

Klientka by měla vědět, že každá další návštěva ji přibližuje ke konkrétní odměně.

Nejoblíbenější typy věrnostních programů

Karta s razítky

To je nejjednodušší model.

Příklad:

• 9 placených návštěv,
• 10. návštěva se slevou nebo zdarma.

Takové řešení je snadné implementovat, ale má určité nevýhody. Papírové karty se často ztrácejí a personál musí pamatovat na jejich razítkování.

Bodový program

Za každou utracenou korunu klientka obdrží body.

Příklad:

• 1 Kč = 1 bod,
• 500 bodů = sleva 50 Kč.

Bodový program se dobře osvědčuje v salonech nabízejících jak služby, tak prodej kosmetiky.

Věrnostní úrovně

Klientky mohou postupovat na vyšší úrovně.

Příklad:

• Silver,
• Gold,
• Platinum.

Čím větší počet návštěv nebo výdajů, tím větší výhody.

Takový model buduje angažovanost a motivuje k častějším rezervacím.

Doporučovací program

Klientka obdrží odměnu za doporučení salonu známým.

Příklad:

• nová klientka obdrží slevu 20 Kč,
• osoba doporučující rovněž dostane slevu 20 Kč.

To je jeden z nejvýnosnějších programů, protože generuje nové klientky.

Jak zavést věrnostní program krok za krokem?

Krok 1. Určete cíl

Nejprve si odpovězte na otázku:

Co chcete dosáhnout?

Nejčastější cíle jsou:

• více opakovaných návštěv,
• zvýšení průměrné hodnoty návštěvy,
• větší prodej kosmetiky,
• získání nových klientek z doporučení.

Cíl by měl být konkrétní a měřitelný.

Krok 2. Vyberte jednoduchý model

Největší chybou je vytváření složitého programu.

Pokud klientka potřebuje několik minut, aby pochopila pravidla, program pravděpodobně nebude účinný.

Příklad jednoduché komunikace:

„Za každou návštěvu sbíráte body. Po získání 500 bodů obdržíte slevu 50 Kč na libovolnou službu."

To je vše.

Krok 3. Stanovte atraktivní odměny

Odměna musí být hodnotná z pohledu klientky.

Dobře se osvědčují:

• částkové slevy,
• zdarma doplňky k ošetření,
• vzorky kosmetiky,
• prémiová ošetření,
• balíčky služeb.

Vyhněte se odměnám, které mají pro klientku malou hodnotu.

Krok 4. Používejte systém pro správu salonu

Ruční vedení věrnostního programu se rychle stává problémem.

Při větším počtu klientek se objevují:

• chyby,
• nedostatek aktuálních dat,
• obtíže při zúčtování bodů,
• dodatečná práce recepce.

Proto je vhodné používat systém pro správu salonu, který automaticky zaznamenává historii návštěv, přiděluje body a umožňuje sledovat aktivitu klientů.

Krok 5. Informujte klientky o výhodách

Ani ten nejlepší program nebude fungovat, pokud o něm nikdo neví.

Stojí za to informovat o něm:

• během návštěvy,
• v SMS zprávách,
• v e-mailech,
• na webových stránkách,
• na sociálních sítích,
• při online rezervaci.

Klientka by měla pravidelně vidět, jaké výhody může získat.

Jakých chyb se vyvarovat?

Příliš malé odměny

Pokud musí klientka utratit několik tisíc korun, aby obdržela symbolickou slevu, rychle ztratí zájem.

Příliš složitá pravidla

Čím jednodušší program, tím větší účinnost.

Nedostatek komunikace

Mnoho salonů zavede věrnostní program a předpokládá, že se o něj klientky samy začnou zajímat.

To je chyba.

Program je třeba pravidelně propagovat.

Absence analýzy výsledků

Stojí za to kontrolovat:

• kolik lidí využívá program,
• jak často se účastnice vracejí,
• které odměny jsou nejoblíbenější,
• jaký vliv má program na příjmy.

Díky tomu jej můžete průběžně vylepšovat.

Jak měřit efektivitu věrnostního programu?

Nejdůležitější ukazatele jsou:

• počet opakovaných návštěv,
• průměrná hodnota návštěvy,
• počet aktivních klientek,
• počet doporučení,
• frekvence rezervací.

Pokud po několika měsících klientky navštěvují salon častěji než dříve, program plní svůj úkol.

Věrnostní program a online rezervace

Moderní systémy online rezervací mohou dodatečně podporovat věrnostní aktivity.

Klientky mohou:

• samostatně si sjednávat návštěvy,
• dostávat připomínky,
• sledovat historii návštěv,
• využívat akce a odměny.

Spojení věrnostního programu s online rezervacemi umožňuje vytvořit soudržný zákaznický zážitek a zvýšit šance na další návštěvy.

Shrnutí

Věrnostní program v kosmetickém salonu může být jedním z nejúčinnějších způsobů zvyšování počtu opakovaných návštěv. Klíčem k úspěchu je jednoduchost, atraktivní odměny a pravidelná komunikace s klientkami.

Není třeba vytvářet rozsáhlý systém plný složitých pravidel. Často nejlepší výsledky přináší jednoduchý bodový program nebo systém doporučení. Když navíc využijete moderní systém pro správu salonu a online rezervace, budování loajality klientek se stává mnohem snazší.

Výsledkem je, že salon získává stabilnější kalendář, vyšší příjmy a větší počet klientek, které se pravidelně vracejí na další návštěvy.